CCI le Mans Sarthe
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Formation Continue - Comptabilité, Gestion, Finance, Achats

La relance des impayés

Organiser, gérer les litiges et relancer les impayés par téléphone en conservant une bonne relation client.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

- comprendre les enjeux des créances client ;
- préparer la relance ;
- maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique;
- faire face aux situations difficiles, engager le client à agir ;

- assurer le suivi.

Public

Toute personne de l’entreprise chargée du suivi de la facturation et / ou du recouvrement des impayés.

Pré-requis : aucun

Dates & lieux

Nous consulter pour : les dates et lieux de la formation

Programme

Les enjeux pour l’entreprise

- le coût du crédit client : L’impact des retards de paiement sur la trésorerie de l’entreprise ; 
- se crédibiliser vis à vis de ses financeurs ;
- renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique) ;
- Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiement.

Préparer sa relance téléphonique

- définir un calendrier de ses priorités de relance ;
- s’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie ;
- réaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...) ;
- définir / identifier les solutions que l’on peut proposer au client ;
- déterminer ses exigences et sa marge de manœuvre.

Principes d’une communication efficace au téléphone

- le sourire, l’écoute, la voix, le débit ;
- le code de politesse ;
- le choix du temps ;
- les termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressent.

Les étapes de l’appel téléphonique

- se présenter et s’assurer de l’identité de son interlocuteur ;
- exposer l’objet de l’appel ;
- donner la parole ;
- écouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement et identifier et mesurer le risque client ;
- proposer et négocier des solutions ;
- reformuler pour valider les termes de l’accord ;
- terminer l’appel.

Gérer les situations inattendues et/ou difficiles

- les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…) ;
- répondre aux objections et aux réclamations ;
- garder la maîtrise de soi face à l’agressivité ou la mauvaise foi ;
- recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus ;
- savoir allier fermeté et courtoisie.

Assurer le suivi le suivi

- la rigueur du suivi : échéancier, agenda, Les fiches / tableau de suivi ;
- le courrier de relance adapté (modèle de lettre).

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : formateur en relation client
Méthodes :

Au cours de la journée les participants construiront la trame de l'entretien puis s'entraîneront à effectuer des relances (simulations enregistrées) afin de mieux identifier leurs axes de progrès.

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

Groupe de 4 à 12 personnes.


Validation / Certification

Attestation de fin de formation.

TARIFS

350€ net

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350€

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