CCI le Mans Sarthe
1 Boulevard René Levasseur - CS91435
72014 Le Mans Cedex 2

Tel : 02 43 21 00 00
webmaster@lemans.cci.fr

Formation Compétences Communication Commerce

Formation Continue - Développement commercial et vente

Développer votre efficacité commerciale au téléphone

Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

- comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité ;
- savoir anticiper et découvrir les besoins du client ;
- être en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.

Public

Assistantes commerciales, Télé-conseillers, Opérateurs, Hotliners, Commercial sédentaire.

Dates & lieux

Le Mans : Nous consulter pour les dates de formation

Programme

La communication au téléphone

Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance

Les techniques d'un entretien commercial réussi

Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
Renseigner - Proposer - Accrocher
Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
Conclure et prendre congé
Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique

Les différentes applications

Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
La demande de renseignements et "l'accroche"
La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Formateur en relation client
Méthodes :

Les méthodes de cette formation sont essentiellement actives.La formation sera axée principalement sur : des temps d’échanges, de partage d’expériences entre les participants et le formateur, des analyses de situations professionnelles, des travaux à partir de vidéos (extraits de films),des mises en situations professionnelles filmées

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)
Groupe de 4 à 12 personnes


Validation / Certification

Attestation de fin de formation.

TARIFS

605 € net

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605 € net

réf : FR15

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Fermeture de fin d'année