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Développement commercial Commerce

Formation Continue - Développement commercial et vente

Développer votre fibre commerciale en relation clients

Objectifs

- chercher à satisfaire et fidéliser le client avec une meilleure compréhension de ses attentes et de son fonctionnement ;

- faire face positivement aux situations de litiges, de réclamations.

Compétences visées

- intégrer la notion de relation client au quotidien ;

- gérer les situations délicates.

Notre Offre

Son rôle commercial dans la relation client :

- prendre conscience de l’importance de son rôle et de ses missions  auprès des clients ;

- intégrer dans sa fonction cette notion de relation client au quotidien.

Les attentes et la satisfaction des clients :

- comprendre et identifier les attentes des clients ;

- rechercher un maximum d’informations pour être force de propositions par un questionnement pertinent et une écoute active ;

- savoir anticiper les situations difficiles ;

- connaître les raisons d’insatisfaction ;

- identifier l’origine des mécontentements ;

- valoriser une image positive  de son entreprise.

Les comportements qui favorisent un bon contact avec le client au téléphone :

- adopter les principes de la communication positive ;

- prendre conscience de son comportement verbal :,les mots et les expressions utilisés , l’intonation ,le débit… ;

- intégrer la notion de langage positif ;

- développer votre fibre commerciale ;

- créer un climat de confiance ;

- gérer votre émotivité et l’agressivité de votre interlocuteur.

Les attitudes à développer face aux clients en cas de litiges et de réclamations

- avoir un comportement professionnel dans l’accueil ;

- bien cerner les attentes, diagnostiquer la demande (écoute , questionnement et reformulation ) ;

- faire preuve d’initiative, être efficace et réactif  ;

- répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser ;

- proposer des solutions réalisables et  adaptées à la situation ;

- mettre en valeur la solution apportée, orientée sur les attentes du client ;

- conseiller votre interlocuteur pour développer sa confiance et montrer votre implication ;

- transmettre en interne les informations concernant le mécontentement du client.

Dates & lieux

Le Mans : 13 novembre 2018

Plus pédagogiques

Méthodes :

- exploitation de cas rencontrés dans le contexte  professionnel des participants ;

- alternance d’apports théoriques et de mises en situation enregistrées ;

- analyse des enregistrements avec définition d’axes de progression ;

- support écrit remis à chaque stagiaire, résumant les points importants traités durant la formation.


TARIFS

350€

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1 journée

350€

réf : DVPC03

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