Formation Continue - Comptabilité, Gestion, Finances
La relance des impayés
Relancer les impayés par téléphone en conservant une bonne relation client.
Dernière modification : 18-12-2020
Objectifs
- Comprendre les enjeux des créances client
- Préparer la relance
- Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
- Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir
- Assurer le suivi
Public
Toute personne chargée du suivi des encaissements et du recouvrement des impayés.
Prérequis : aucun
Pour les formations à distance : disposer d’un ordinateur équipé d'une webcam et d'un micro et d’une bonne connexion internet.
Accessibilité : Cette formation (ou ce dispositif, ou cet accompagnement…) est accessible aux personnes en situation de handicap. Vous pouvez prendre contact avec le référent handicap du service : Jean-Christophe GESLIN au 02 43 29 00 51.
Délai d'accès :
L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs : délai moyen constaté 2 mois.
Pour les formations éligibles au CPF et sans pré-requis : compter un délai compris entre 4 et 15 jours
Pour les dispositifs à entrée et sortie permanente, délai lié le plus souvent à l’accord de prise en charge du financeur.
Compétences visées
À l’issue de la formation, vous serez capable de :
- Définir les solutions à proposer au client
- Connaître et mobiliser les techniques de relance
- Gérer les situations difficiles
POINTS FORTS
Taux de satisfaction global 2020 (taux de remplissage global 95%) : 92.1 % des stagiaires ont déclaré être « PLEINEMENT SATISFAIT ou SATISFAIT AU DELA DES ATTENTES » sur les critères suivants : Accès àa la formation ; Accompagnement CCI ; Accueil ; Contenu de formation ; Ecoute du formateur ; Moyens mis à disposition.
4,4 / 5 - Note de satisfaction auprès des stagiaires demandeurs d’emploi en 2019 (source Anotea "La Bonne Formation")
4.2 / 5 - Note de satisfaction 2020 auprès de stagiaires ayant utilisé leur compte CPF (source MON COMPTE FORMATION)
Dates & lieux
Le Mans - en présentiel (A distance : nous consulter) : 08 juin 2021
Le Mans - en présentiel (A distance : nous consulter) : 26 octobre 2021
Programme
Les enjeux pour l’entreprise
- se crédibiliser vis à vis de ses financeurs ;
- renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique) ;
- Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiement.
Préparer sa relance téléphonique
- s’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie ;
- définir / identifier les solutions que l’on peut proposer au client ;
- déterminer ses exigences et sa marge de manœuvre.
Principes d’une communication efficace au téléphone
- le code de politesse ;
- le choix du temps ;
- les termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressent.
Les étapes de l’appel téléphonique
- exposer l’objet de l’appel ;
- donner la parole ;
- écouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement et identifier et mesurer le risque client ;
- proposer et négocier des solutions ;
- reformuler pour valider les termes de l’accord ;
- terminer l’appel.
Gérer les situations inattendues et/ou difficiles
- répondre aux objections et aux réclamations ;
- garder la maîtrise de soi face à l’agressivité ou la mauvaise foi ;
- recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus ;
- savoir allier fermeté et courtoisie.
Assurer le suivi
- le courrier de relance adapté (modèle de lettre).
Plus pédagogiques
Méthodes :
Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être. (mise en situation, QCM, exercices d'application...).
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Moyens/outils pédagogiques :
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
