CCI le Mans Sarthe
1 Boulevard René Levasseur - CS91435
72014 Le Mans Cedex 2

Tel : 02 43 21 00 00
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Formation Compétences Communication Commerce

Formation Continue - Développement commercial, vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité.

Public

Assistantes commerciales, Télé-conseillers, Opérateurs, Hotliners, Commercial sédentaire.

 

 

Prérequis : Aucun

 

Accessibilité : Cette formation (ou ce dispositif, ou cet accompagnement…) est accessible aux personnes en situation de handicap. Vous pouvez prendre contact avec le référent handicap du service : Jean-Christophe GESLIN au 02 43 29 00 51.

 

Délai d'accès :

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs.
Pour les dispositifs à entrée et sortie permanente, délai lié le plus souvent à l’accord de prise en charge du financeur.

Compétences visées

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

- prendre des rendez-vous pour des commerciaux ;
- effectuer des relances commerciales ;
- anticiper et découvrir les besoins du client ;
- de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.

POINTS FORTS

Taux de satisfaction global 2019 (taux de remplissage global 95%) : 98 % des stagiaires ont déclaré être « SATISFAIT ou ENTIEREMENT SATISFAIT » sur les critères suivants : Conformité avec les objectifs annoncés ; Qualité des apports théoriques ; Animation générale ; Relation animateurs/participants ; Adaptation à vos attentes personnelles ; Utilisation possible des acquis dans votre travail ; Organisation matérielle, rythme.


4,4 / 5 - Note de satisfaction auprès des stagiaires demandeurs d’emploi en 2019 (source Anotea "La Bonne Formation")

 

A l'issue de chaque stage le participant remplit systématiquement un questionnaire d'évaluation de la prestation de formation. Cette évaluation est ensuite analysée par CCI Formation Continue afin de faire évoluer l'offre et les méthodes pédagogiques. De plus, le tour de table réalisé en fin de formation permet au formateur d'évaluer la qualité de la prestation et les progrès réalisés par le participant. Chacun peut ainsi prendre conscience des connaissances et savoir-faire acquis au cours de la formation et de ses axes de progrès.

Dates & lieux

Nous consulter : pour les dates et lieu(x) de la formation

Programme

La communication au téléphone

Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance

Les techniques d'un entretien commercial réussi

Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
Renseigner - Proposer - Accrocher
Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
Conclure et prendre congé
Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique

Les différentes applications

Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
La demande de renseignements et "l'accroche"
La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :

Les méthodes de cette formation sont essentiellement actives.

La formation sera axée principalement sur :

- des temps d’échanges,

- de partage d’expériences entre les participants et le formateur,

- des analyses de situations professionnelles,

- des travaux à partir de vidéos (extraits de films),

- des mises en situations professionnelles filmées

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).
Groupe de 4 à 12 participants.

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.


Validation / Certification

Evaluation des connaissances.
Attestation de formation.

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2 jours - 14 heures

625 € net

réf : DC03FR

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