Formation Continue - Développement commercial, vente
Développer son efficacité commerciale au téléphone
Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.
- Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !
Objectifs
- comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité ;
- savoir anticiper et découvrir les besoins du client ;
- être en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.
Public
Assistantes commerciales, Télé-conseillers, Opérateurs, Hotliners, Commercial sédentaire.
Programme
La communication au téléphone
Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance
Les techniques d'un entretien commercial réussi
L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
Renseigner - Proposer - Accrocher
Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
Conclure et prendre congé
Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique
Les différentes applications
La demande de renseignements et "l'accroche"
La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
Plus pédagogiques
Méthodes :
Les méthodes de cette formation sont essentiellement actives.La formation sera axée principalement sur : des temps d’échanges, de partage d’expériences entre les participants et le formateur, des analyses de situations professionnelles, des travaux à partir de vidéos (extraits de films),des mises en situations professionnelles filmées
Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)
Groupe de 4 à 12 personnes
Validation / Certification
Attestation de fin de formation.
