CCI le Mans Sarthe
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72014 Le Mans Cedex 2

Tel : 02 43 21 00 00
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Développement commercial Commerce

Formation Continue - Développement commercial, vente

Développer votre fibre commerciale en relation clients

Optimisez votre relation client.

Objectifs

- Chercher à satisfaire et fidéliser le client avec une meilleure compréhension de ses attentes et de son fonctionnement ;

- Faire face positivement aux situations de litiges, de réclamations.

Public

Public concerné Toute personne en relation client  en front ou back office.

 

Prérequis : Aucun

 

Accessibilité : Cette formation (ou ce dispositif, ou cet accompagnement…) est accessible aux personnes en situation de handicap. Vous pouvez prendre contact avec le référent handicap du service : Jean-Christophe GESLIN au 02 43 29 00 51.

 

Délai d'accès :

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs.
Pour les dispositifs à entrée et sortie permanente, délai lié le plus souvent à l’accord de prise en charge du financeur.

Compétences visées

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

- intégrer la notion de relation client au quotidien ;
- gérer les situations délicates.

 

Notre Offre

 

POINTS FORTS

Taux de satisfaction global 2019 (taux de remplissage global 95%) : 98 % des stagiaires ont déclaré être « SATISFAIT ou ENTIEREMENT SATISFAIT » sur les critères suivants : Conformité avec les objectifs annoncés ; Qualité des apports théoriques ; Animation générale ; Relation animateurs/participants ; Adaptation à vos attentes personnelles ; Utilisation possible des acquis dans votre travail ; Organisation matérielle, rythme.


4,4 / 5 - Note de satisfaction auprès des stagiaires demandeurs d’emploi en 2019 (source Anotea "La Bonne Formation")

 

A l'issue de chaque stage le participant remplit systématiquement un questionnaire d'évaluation de la prestation de formation. Cette évaluation est ensuite analysée par CCI Formation Continue afin de faire évoluer l'offre et les méthodes pédagogiques. De plus, le tour de table réalisé en fin de formation permet au formateur d'évaluer la qualité de la prestation et les progrès réalisés par le participant. Chacun peut ainsi prendre conscience des connaissances et savoir-faire acquis au cours de la formation et de ses axes de progrès.

Dates & lieux

Le Mans : Nous consulter pour les dates

Programme

Son rôle commercial dans la relation client 

- prendre conscience de l’importance de son rôle et de ses missions  auprès des clients ;
- intégrer dans sa fonction cette notion de relation client au quotidien.

Les attentes et la satisfaction des clients 

- comprendre et identifier les attentes des clients ;
- rechercher un maximum d’informations pour être force de propositions par un questionnement pertinent et une écoute active ;
- savoir anticiper les situations difficiles ;
- connaître les raisons d’insatisfaction ;
- identifier l’origine des mécontentements ;
- valoriser une image positive  de son entreprise.

Les comportements qui favorisent un bon contact avec le client au téléphone 

- adopter les principes de la communication positive ;
- prendre conscience de son comportement verbal :,les mots et les expressions utilisés , l’intonation ,le débit… ;
- intégrer la notion de langage positif ;
- développer votre fibre commerciale ;
- créer un climat de confiance ;
- gérer votre émotivité et l’agressivité de votre interlocuteur.

Les attitudes à développer face aux clients en cas de litiges et de réclamations

- avoir un comportement professionnel dans l’accueil ;
- bien cerner les attentes, diagnostiquer la demande (écoute , questionnement et reformulation ) ;
- faire preuve d’initiative, être efficace et réactif  ;
- répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser ;
- proposer des solutions réalisables et  adaptées à la situation ;
- mettre en valeur la solution apportée, orientée sur les attentes du client ;
- conseiller votre interlocuteur pour développer sa confiance et montrer votre implication ;
- transmettre en interne les informations concernant le mécontentement du client.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :

Exploitation de cas rencontrés dans le contexte professionnel des participants.

Alternance d’apports théoriques et de mises en situation enregistrées.

Analyse des enregistrements avec définition d’axes de progression.

Support écrit remis à chaque stagiaire, résumant les points importants traités durant la formation.

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

Groupe de 4 à 12 participants.

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.


Validation / Certification

Evaluation des connaissances.
Attestation de formation.

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1 journée - 7 heures

360 € net

réf : DC05

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