Formation Continue - Développement commercial - Vente - Commerce

Fidéliser et se différencier par l'expérience client

Vendre un produit ou un service ne suffit plus ! L’expérience client est un levier majeur pour vous différencier et fidéliser vos clients.

Dernière modification : 15-01-2021

Objectifs

Appréhender les bénéfices de la démarche expérience client pour son commerce, comprendre les enjeux et la manière d’entreprendre cette démarche.

Public

Commerçants, prestataires de services aux particuliers.

Prérequis : Aucun

Accessibilité : Cette formation (ou ce dispositif, ou cet accompagnement…) est accessible aux personnes en situation de handicap. Vous pouvez prendre contact avec le référent handicap du service : Jean-Christophe GESLIN au 02 43 29 00 51.

Délai d'accès :

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs.
Pour les dispositifs à entrée et sortie permanente, délai lié le plus souvent à l’accord de prise en charge du financeur.

Compétences visées

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

- Promouvoir la démarche Expérience Client au sein de son équipe ;
- Comprendre et appliquer les grandes étapes du parcours client ;
- Définir une stratégie et un plan d’actions pour son entreprise ;

POINTS FORTS

Taux de satisfaction global 2019 (taux de remplissage global 95%) : 98 % des stagiaires ont déclaré être « SATISFAIT ou ENTIEREMENT SATISFAIT » sur les critères suivants : Conformité avec les objectifs annoncés ; Qualité des apports théoriques ; Animation générale ; Relation animateurs/participants ; Adaptation à vos attentes personnelles ; Utilisation possible des acquis dans votre travail ; Organisation matérielle, rythme.

4,4 / 5 - Note de satisfaction auprès des stagiaires demandeurs d’emploi en 2019 (source Anotea "La Bonne Formation")

A l'issue de chaque stage le participant remplit systématiquement un questionnaire d'évaluation de la prestation de formation. Cette évaluation est ensuite analysée par CCI Formation Continue afin de faire évoluer l'offre et les méthodes pédagogiques. De plus, le tour de table réalisé en fin de formation permet au formateur d'évaluer la qualité de la prestation et les progrès réalisés par le participant. Chacun peut ainsi prendre conscience des connaissances et savoir-faire acquis au cours de la formation et de ses axes de progrès.

Dates & lieux

Le Mans - en présentiel (A distance : nous consulter) : Formation possible en INTRA

Programme

Introduction : l’expérience client, levier majeur de fidélisation et de différenciation

• l'entrée dans l'ère de l'économie de l'Expérience

• les enjeux pour le commerçant

• l'expérience client : un préalable à ses actions commerciales et marketing

• le management de l'Expérience client

Comprendre ce que vivent les clients

• collecter la voix du client

• cartographier et comprendre les grandes étapes clés du parcours client

• identifier et comprendre ses besoins

Définir et formaliser sa stratégie expérience client

• formaliser sa vision

• définir son positionnement

Imaginer de nouvelles expériences client

• enrichir l’expérience donnée à vivre à ses clients

• bâtir son plan d’action

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :

Alternance de théorie et de pratique. Les participants seront amenés à pratiquer l'ensemble de la démarche sur leur commerce.
Utilisation d'outils visuels et de méthodes de créativité.
Atelier-formation dynamique, basée sur les échanges et la co-création.
Rédaction d’un plan d’action.

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).
Groupe de 4 à 12 participants.

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.