CCI le Mans Sarthe
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72014 Le Mans Cedex 2

Tel : 02 43 21 00 00
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Formation continue Communication Commerce Coaching

Formation Continue - Développement commercial, vente

Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique

Une satisfaction client passe avant tout par un accueil téléphonique et/ou physique. Améliorez votre communication pour véhiculer une image positive.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

- Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et/ou physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation) ;
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.

Public

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et/ou physique dans l’entreprise.

 

Prérequis : Aucun

 

Accessibilité : Cette formation (ou ce dispositif, ou cet accompagnement…) est accessible aux personnes en situation de handicap. Vous pouvez prendre contact avec le référent handicap du service : Jean-Christophe GESLIN au 02 43 29 00 51.

 

Délai d'accès :

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs.
Pour les dispositifs à entrée et sortie permanente, délai lié le plus souvent à l’accord de prise en charge du financeur.

Compétences visées

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

- Communiquer de manière professionnelle en mobilisant les techniques de questionnement
- Rassurer votre interlocuteur  et rechercher des solutions
- Appliquer les techniques de la communication téléphonique et de l’accueil physique

POINTS FORTS

Taux de satisfaction global 2019 (taux de remplissage global 95%) : 98 % des stagiaires ont déclaré être « SATISFAIT ou ENTIEREMENT SATISFAIT » sur les critères suivants : Conformité avec les objectifs annoncés ; Qualité des apports théoriques ; Animation générale ; Relation animateurs/participants ; Adaptation à vos attentes personnelles ; Utilisation possible des acquis dans votre travail ; Organisation matérielle, rythme.


4,4 / 5 - Note de satisfaction auprès des stagiaires demandeurs d’emploi en 2019 (source Anotea "La Bonne Formation")

 

A l'issue de chaque stage le participant remplit systématiquement un questionnaire d'évaluation de la prestation de formation. Cette évaluation est ensuite analysée par CCI Formation Continue afin de faire évoluer l'offre et les méthodes pédagogiques. De plus, le tour de table réalisé en fin de formation permet au formateur d'évaluer la qualité de la prestation et les progrès réalisés par le participant. Chacun peut ainsi prendre conscience des connaissances et savoir-faire acquis au cours de la formation et de ses axes de progrès.

Dates & lieux

Nous consulter : pour les dates et lieu(x) de la formation

Programme

L'accueil, un impératif

Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique
Accueil et image de marque
Les critères d’un accueil de qualité
 

L'accueil téléphonique

Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes
Compenser l’absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation...
Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme
Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent
Intérêt et considération
Disponibilité
Service
Courtoisie
Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d’accueil
Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif
Les situations à l’accueil téléphonique
Décrochage et prise en charge
Se présenter de façon distincte et claire
Se rendre disponible et se mettre à l’écoute
Identifier clairement les interlocuteurs
Faire patienter, transférer, prendre des messages
Questionner pour mieux comprendre et orienter
Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
Communiquer sur l’essentiel : être synthétique
Rassurer et rechercher des solutions
Conclure et prendre congé
 

L'accueil des visiteurs

Les signaux non-verbaux et leurs significations
Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
Les distances
Les gestes et postures
Le regard
Les mimiques
Le sourire
Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :

une méthode active et participative s'appuyant sur :
- des travaux de sous-groupes où les participants échangent leurs pratiques, s’approprient les méthodes et outils préconisés,
- des mises en situation filmées inspirées de leur quotidien professionnel afin de travailler leur langage, leur voix, leur sens de la repartie.
- des temps de restitution permettant des auto-diagnostics et des temps d’analyse collective,
- l’élaboration d’un plan d’action individuel comme support du travail.

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

Groupe de 4 à 12 participants.

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.


Validation / Certification

Evaluation des connaissances.
Attestation de formation.

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2 jours - 14 heures

625 € net

réf : DC01FR

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