CCI le Mans Sarthe
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Formation professionnelle Formation continue Développement commercial Commerce

Formation Continue - Développement commercial - Vente - Commerce

Optimiser le parcours client : développer la qualité au service du client

(certifiant - éligible CPF) Soyez qualitatif dans votre relation client !

Dernière modification : 14-04-2021

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !
  • Eligible au CPF

Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

 

Public

Toute personne en relation avec des clients, sans avoir pour autant une fonction commerciale directe.

 

Prérequis :

Cette certification s'adresse à tous les profils de candidats (salariés ou demandeurs d'emploi), dans tous les secteurs d'activité.

Pour les formations à distance : disposer d’un ordinateur équipé d'une webcam et d'un micro et d’une bonne connexion internet

 

Accessibilité : Cette formation (ou ce dispositif, ou cet accompagnement…) est accessible aux personnes en situation de handicap. Vous pouvez prendre contact avec le référent handicap du service : Jean-Christophe GESLIN au 02 43 29 00 51.

 

Délai d'accès :

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs.
Pour les dispositifs à entrée et sortie permanente, délai lié le plus souvent à l’accord de prise en charge du financeur.

Compétences visées

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

- Améliorer sa relation client ;
- Véhiculer une image positive de l’entreprise ;
- Construire les outils d’amélioration de la qualité ;

 

 

POINTS FORTS

Taux de satisfaction global 2020 (taux de remplissage global 95%) : 92.1 % des stagiaires ont déclaré être « PLEINEMENT SATISFAIT ou SATISFAIT AU DELA DES ATTENTES » sur les critères suivants : Accès àa la formation ; Accompagnement CCI ; Accueil ; Contenu de formation ; Ecoute du formateur ; Moyens mis à disposition.

4,4 / 5 - Note de satisfaction auprès des stagiaires demandeurs d’emploi en 2019 (source Anotea "La Bonne Formation")

4.2 / 5 - Note de satisfaction 2020 auprès de stagiaires ayant utilisé leur compte CPF (source MON COMPTE FORMATION)

 

A l'issue de chaque stage le participant remplit systématiquement un questionnaire d'évaluation de la prestation de formation. Cette évaluation est ensuite analysée par CCI Formation Continue afin de faire évoluer l'offre et les méthodes pédagogiques. De plus, le tour de table réalisé en fin de formation permet au formateur d'évaluer la qualité de la prestation et les progrès réalisés par le participant. Chacun peut ainsi prendre conscience des connaissances et savoir-faire acquis au cours de la formation et de ses axes de progrès.

Dates & lieux

Le Mans - en présentiel (A distance : nous consulter) : 16 et 17 mars 2021

Le Mans - en présentiel (A distance : nous consulter) : 08 et 09 novembre 2021

Programme

Journée 1 :

Identifier les enjeux de la qualité au service du client

- Notion de qualité : définition, impacts sur l’entreprise
- Distinction qualité globale et qualité relationnelle
- Différenciation client interne/externe

Analyser les besoins et les attentes du client 

- Vecteurs de communication : verbal, paraverbal et non verbal
- Etapes de l’entretien : prise de contact, écoute, cadre de référence, questionnement, reformulation réponse à la demande, synthèse et validation, prise de congé.

Journée 2 :

Mettre en oeuvre un process qualité orienté client 

- Typologie des insatisfactions et réclamations : objectivité et subjectivité
- Traitement des situations : réponses appropriées et adaptées au client
- Organisation et planification du process qualité : formalisation des méthodes, tableau de bord, objectifs

Suivre et évaluer l’amélioration de la qualité 

- Contrôle de la bonne exécution en interne : mesure et analyse des résultats
- Questionnaire de satisfaction client : élaboration et exploitation des données
- Communication interne : implication et valorisation
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :
Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).
Groupe de 4 à 12 participants.

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.

 


Validation / Certification

Evaluation des connaissances.
Attestation de formation.
Certificat de compétences en entreprise.

 

Éligible au CPF.

POUR VOUS INSCRIRE SUR L'APPLI CPF, CLIQUEZ-ICI.

 

Pour savoir si les certifications proposées par le service Formation Continue sont organisées en blocs de compétences et connaitre les équivalences, et passerelles, vous pouvez consulter la fiche du répertoire spécifique (RS).

TARIFS

650 € + 500 € avec certification

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2 jours - 14 heures

650 € + 500 € avec CCE

réf : DC07FR

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